Tomasz Nowak, Wojciech Czeszejko-Sochacki: Problematyka usług turystycznych cz.II

W kolejnym artykule przedstawimy problemy które powstają na linii klient – biuro podróży powstające w przypadku niewywiązywania się lub nienależytego wywiązania się z umowy przez drugi ze wskazanych podmiotów.

Symptomatyczne są przecież sytuacje gdy po przybyciu do określonego miejsca wypoczynku okazuje się, iż pokój z widokiem na morze nie jest w rzeczywistości „upragnionym rajem” ponieważ możemy z niego  zobaczyć ściany przylegającego magazynu, na ścianie jest grzyb a klimatyzacja w ogóle nie działa. W takim wypadku prawo, a konkretnie jego instytucje, przychodzą nam z pomocą.

W sytuacji gdy organizator naszego pobytu nie dotrzymał zobowiązań zawartych w umowie odnośnie wyżywienia, zakwaterowania, programu zwiedzania, etc…, możemy dochodzić określonym roszczeń, które zrekompensują nam powstałe szkody – zarówno te majątkowe (wymierne) jak i te które nie dadzą się „wymierzyć” – tj. szkody na osobie (np. fatalne samopoczucie wywołane nieudanym urlopem).

W sytuacji gdy organizator naszego pobytu nie dotrzymał zobowiązań zawartych w umowie odnośnie wyżywienia, zakwaterowania, programu zwiedzania, etc…, możemy dochodzić określonym roszczeń, które zrekompensują nam powstałe szkody – zarówno te majątkowe (wymierne) jak i te które nie dadzą się „wymierzyć” – tj. szkody na osobie (np. fatalne samopoczucie wywołane nieudanym urlopem).

Odnośnie roszczeń z pierwszej grupy – zawsze możemy złożyć reklamację, ponieważ oferowane nam usługi nie są zgodne z umową i ustalonymi standardami. Reklamację powinno poprzedzać zgłoszenie określonej usterki tj. zawiadomienie (do organizatora usługi lub wykonawcy) o wadliwym wykonaniu tejże usługi (np. brak wody w łazience czy też niedogodności związane podczas wycieczki objazdowej - fatalny stan autobusu). Można powiedzieć, iż owe zawiadomienie to nasz obowiązek. W dalszej kolejności organizator winien zaoferować usługę zastępczą.

Jeżeli jakość świadczenia usługi zastępczej jest niższa, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych nie jest możliwe lub z uzasadnionych powodów nie wyraziliśmy zgody na proponowane świadczenia zastępcze, możemy odstąpić od umowy. Gdy zdecydujemy się na taki krok ważne jest wskazanie chociażby pilotowi wycieczki wszystkich usterek i okoliczności naszej decyzji, a jeszcze lepiej jeżeli posiadamy podpis przedstawiciela organizatora pod pismem w którym zawarte są zaistniałe usterki oraz dysponujemy dokumentacją np. fotograficzną. Na domiar tego organizator jest zobowiązany zapewnić nam powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy w warunkach nie gorszych niż określone w umowie  –  bez dodatkowych kosztów z tego tytułu.

W sytuacji gdy kontakt z biurem podróży lub jego przedstawicielem jest utrudniony lub niemożliwy, możemy się wówczas skontaktować z Urzędem Marszałkowskim województwa, w którym znajduje się siedziba organizatora wycieczki. Marszałek województwa ma prawo wykorzystać środki z umowy ubezpieczeniowej bądź umowy gwarancji bankowej, aby pokryć koszty powrotu turystów do Polski.

Następnie w dalszej kolejności przysługuje nam żądanie naprawienia wynikłej z tego tytułu szkody poprzez złożenie reklamacji. Takie żądanie możemy złożyć już po powrocie do kraju w terminie max. 30 dni jeżeli (najlepiej listem poleconym, jeżeli nie składaliśmy go wcześniej – tzn. już podczas pobytu na wakacjach). Co istotne, organizator (biuro turystyczne) musi odnieść się w terminie 30 dni do reklamacji od dnia jej złożenia, w przeciwnym razie jest domniemanie, iż uwzględnił on nasze żądanie.

W reklamacji możemy określić kwotę jakiej się domagamy, poza tym jeżeli w ciągu 30 dni nie otrzymamy odpowiedzi warto wysłać jeszcze jedno (podobnie jak reklamację – listem poleconym, gdzie powinniśmy wskazać jeszcze raz okoliczności zdarzenia, kwotę jakiej się domagamy i przykładowo na jaki numer konta ma zostać przelana). W przypadku braku jakiejkolwiek reakcji ze strony biura podróży, pozostaje nam skierować żądanie na drogę sądową (aczkolwiek z dużymi szansami na sukces). W tym zakresie może też nam pomóc miejski rzecznik konsumentów właściwy dla miejsca zamieszkania.

Niemniej warto pamiętać, że są okoliczności takie jak tzw. siła wyższa czyli np. złe warunki atmosferyczne, które trudno było przewidzieć (tytułem przykładu casus wulkanu na Islandii, którego erupcja miała miejsce w 2010 r.) i które wyłączają odpowiedzialność organizatora wycieczki. Wśród przesłanek wyłączających odpowiedzialność organizatora znajdują się  ponadto działanie lub zaniechanie klienta oraz działanie lub zaniechanie osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć (biorąc pod rozwagę tę ostatnią okoliczność warto pamiętać aby nie korzystać podczas urlopu za granicą z usług organizatorów wycieczek działających w miejscu pobytu i nie współpracujących z biurem podróży).

Gdy jednak złożymy reklamację w takiej sytuacji, to organizator imprezy turystycznej i tak winien wykazać że zaszła okoliczność, która wyłącza jego odpowiedzialność.

Ponadto jak już wyżej wspomniano, klientowi biura podróży przysługuje też prawo do rekompensaty za zmarnowany urlop w sytuacji gdy negatywne konsekwencje z tym związane wpływają na samopoczucie klientów biura. Zawiedzony, poirytowany i rozczarowany turysta może, zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego, oprócz roszczeń za szkody majątkowe domagać się także zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).

Podstawa prawna: znajdująca zastosowanie we wskazanych w artykule sytuacjach:
(ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U.2014.196 j.t); kodeks cywilny (Dz.U.2014.121 j.t) oraz (orzecznictwo Sądu Najwyższego w tym uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10).

W kolejnym numerze w dalszym ciągu pozostaniemy w tematyce usług turystycznych postaramy się odpowiedzieć na pytanie co w przypadku gdy podczas urlopu zostaliśmy okradzeni.  

Opracowali członkowie Okręgowej Izby Radców Prawnych w Gdańsku:
Tomasz Nowak                         Wojciech Czeszejko-Sochacki
Radca prawny                         aplikant radcowski